在對產(chǎn)品的購買上，消費者會主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進行分析比較，從中獲得心理上的平衡，以便減輕風險感，增強對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。 電子商務的出現(xiàn)使企業(yè)和消費者之間通過因特網(wǎng)連接，從而實現(xiàn)了消費者行為的主導性，購物意愿掌控在消費者手中，它將傳統(tǒng)的銷售商向顧客推銷的方法改變?yōu)橄�費者主導的個人營銷，消費者通過交互媒介來查詢有關(guān)商品或服務的信息，變被動為主動。

 

與傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比，電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理最大的優(yōu)勢就在于它的靈活性，這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。運用網(wǎng)絡信息技術(shù)，時差不再給世界不同區(qū)域之間的業(yè)務往來帶來阻礙，不同地區(qū)、不同國家的企業(yè)之間，企業(yè)與顧客之間可以隨時進行即時業(yè)務往來，由于這種新興的商務方式極大的方便了顧客，顧客的滿意度將隨著這種商務方式的發(fā)展而自發(fā)提高。

在傳統(tǒng)的環(huán)境下，由于顧客與企業(yè)之間缺乏合適的溝通渠道或因溝通成本太高，在大多數(shù)情況下，顧客只能針對現(xiàn)有的產(chǎn)品提出有限的建議，很難參與產(chǎn)品的設(shè)計，而在電子商務下，客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)實時的雙向?qū)υ挏贤�模式，企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客進行大量的信息交流，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)絡在系統(tǒng)的引導下對產(chǎn)品或服務進行選擇或提出具體要求。

在電子商務時代，重塑企業(yè)營銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個大量市場產(chǎn)品和服務標準化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球性競爭環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競爭環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營從以生產(chǎn)設(shè)備為支點變?yōu)橐灶櫩蜑橹�點，重塑企業(yè)的營銷功能就變得尤為迫切。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)—CRM 在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業(yè)需要的信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應

靈活的營銷新體系。

CRM 不是一個孤立的解決方案，它是企業(yè)管理的重要組成部分。在電子商務時代，企業(yè)從大量生產(chǎn)體系轉(zhuǎn)向靈捷競爭體系，CRM 可以豐富客戶價值，

通過合作提高競爭力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關(guān)系管理水平，幫助企業(yè)造就一個獲利穩(wěn)定的經(jīng)營基礎(chǔ)。具體的說：首先，CRM 能充分利用顧客資源，通過客戶交流，建立客戶檔案與客戶合作等，從中獲得大量針對性強，內(nèi)容具體，有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能，銷售渠道，需求變動，潛在用戶等，可以將其作為各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)；其次，從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，CRM 可保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，為企業(yè)節(jié)約交易成本和時間，提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。

在電子商務時代，營銷自動化被賦予新的含義。首先是顧客分析。這項內(nèi)容主要是分析誰是企業(yè)的顧客和潛在顧客、企業(yè)顧客的基本類型以及個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響問題，這是CRM 的基礎(chǔ)；其次是企業(yè)多種營銷渠道的協(xié)調(diào)；再次是企業(yè)對顧客的承諾。在電子商務時代使顧客獲得最大程度的滿意成為企業(yè)服務于客戶的基本原則。由于顧客在購買產(chǎn)品或服務時會面臨包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量及社會和心理方面的各類風險，所以顧客往往希望企業(yè)做出某種承諾以及降低其購物風險；最后是營銷分析。在以前，無論是傳統(tǒng)的市場營銷或稍進一步的網(wǎng)上行銷它們都是相對靜態(tài)的。所以經(jīng)常需要花好幾個月的時間才能對上一次市場營銷的結(jié)果做出相應的分析統(tǒng)計，由于對外界反饋過慢許多重要的商業(yè)機遇就會因此而失去。而在電子商務時代，對商業(yè)機會的敏感和反饋已成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的根本。如果能快速且科學的對市場多個營銷戰(zhàn)役進行綜合動態(tài)分析，企業(yè)才能更好的抓住各種商業(yè)機遇。

銷售過程自動化是CRM 中比較困難的一個過程，這主要是因為它要求極高的動態(tài)性，如不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等都會給銷售過程自動化帶來難題。銷售過程自動化的一個主要內(nèi)容就是與客戶的信息交流。與傳統(tǒng)面對面的銷售過程一樣，電子商務時代的銷售過程也是一種雙向的信息交流。它的主要功能就是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系，互相影響，從而保持銷售過程的流暢。

客戶服務主要集中在售后活動上，有時也提供一些售前信息。售后服務主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心(Call Center),另外由駐外客戶服務人員完成的面向市場的服務也是客戶服務的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務最重要的功能。無論是在傳統(tǒng)商務還是在電子商務中，客戶服務都是CRM 的重要組成內(nèi)容。首先是企業(yè)呼叫中心的設(shè)置；其次是客戶反饋管理；最后是以良好的關(guān)系留住客戶。

    可以說，電子商務的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業(yè)務中，它才是最重要的。事實上在信息科技和網(wǎng)絡技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學和技術(shù)是相輔相成的。先進的客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、

渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務利用因特網(wǎng)與客戶進行網(wǎng)上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)  

    CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴展化(extensive)。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)不僅要能提化工子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C一交易；可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機/服務器應用的能力；在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。

     當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;批量定制”的手段(數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。